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客户意见反馈

为顺应市场经济发展和电力体制改革的需要,在工程项目全过程中提供全面的优质服务赢得客户,最大限度地满足客户需求,提升服务水平,树立企业形象,真正树立起以客户需求为关注焦点的理念,开拓更加广泛的市场,做到企业与客户、与社会发展共赢的目标,实现社会效益的最大化,规范和加强对客户投诉、质询的管理,特制定本规定。

1   客户服务中心是全院投诉、质询的归口管理部门,负责各种投诉、质询信息的收集、整理、分类、传送、建档以及客户对处理结果意见的跟踪反馈。

2   客户投诉、质询可采用走访、电话、传真、函件、邮件等各种方式。

3   全院职工、各部门对客户以任何方式(电话、网上信

息、传真、来访、回访、工代反馈等)传递来的任何信息(质询、投诉),执行“首问负责制”:员工在接到质询和投诉时,首先应确认自己是否是首问者(询问客户在此之前是否已向我院反馈过该事宜,首问接受者是谁?)。若是,则按“首问”程序执行;否则,按“监督首问者”程序执行。

“首问”程序:由首问者受理的任何询问,能直接处理答复的应由首问者将处置结果直接答复顾客;不能及时处理或协调困难的,应由首问者将相关信息及时转交客户服务中心受理,最终由首问者将客户服务中心的处理结果反馈客户。

“监督首问者”程序:由客户服务中心或非首问者受理的任何询问,应告知客户该询问正在进行处置,同时向首问者了解处置情况,督促首问者抓紧办理。若不能处置,将信息反馈客户服务中心。客户服务中心必须对首问者进行跟踪和督办,并做好跟踪记录。

凡发生首问者对客户信息怠慢、处置结果未答复或未及时答复顾客、不能立即答复的信息不转交或未及时转交客户服务中心等情况,客户服务中心将依据“2005年院基层单位绩效奖考核细则”每季度进行考核。

4   对客户投诉、质询的处置,要求处理结果直到客户满意为止。

5   客户服务中心就客户的投诉、质询内容进行登记,填

写“顾客投诉、质询表”,并就处理情况记录在案。

 


 
 

 

 

 

 

 

   

7、客户投诉、质询的内部沟通程序:

1)客户服务中心收到顾客投诉、质询及其它信息后,应将其内容进行详细记录,并及时与相关部门和责任部门沟通。必要时由客户服务中心受理人填写“顾客信息处置单”,经部门负责人(主任)签署意见,归口管理部门负责人审核后,传递到责任部门进行处置。对处理意见的审批规定如下:

a)当投诉、质询内容为可以立即解决的一般问题时,由责任部门提出处置意见,直接进行处置;

b)当投诉、质询的内容属重大问题时,由责任部门提出处置意见,经总工程师或分管院长批准后,责任部门或工程设总实施处理。

2)责任部门应按批准的处置意见,及时组织有关人员研究方案进行处理,并将处理结果报客户服务中心和相关部门。客户中心应会同归口管理部门对处置过程进行跟踪,由客户中心负责填写跟踪意见后将“顾客信息处置单”反馈到归口管理部门。

8、由客户服务中心负责,每半年发放一次“顾客满意度意见调查问卷”,进行顾客及相关方满意程度的调查。及时处理顾客及相关方抱怨或投诉,负责将调查问卷和每年的顾客及相关方抱怨或投诉形成报告,作为管理评审的重要输入和本院实施持续改进的重要依据。

业主单位意见反馈请联系:0991-2923186 负责人:李晶



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